学术论文

      B2B下的客户服务与关系质量实证研究

      Empirical Study of the Impacts of Customer Service on Relationship Quality in B2B Context

      摘要:
      企业与企业间(B2B)长期、紧密的合作关系有助于减少风险和降低交易成本.在已有研究的基础上界定B2B关系质量的定义和基本维度;通过B2B下企业关系特点的分析,着重探讨企业间关系质量维度的选择,确定了B2B关系质量的3个维度,即合作性、适应性和关系氛围;构建B2B环境下客户服务质量与关系质量的概念模型,分别分析B2B物流客户服务与营销客户服务对关系质量的影响.对两家大型零售企业的101家供应商进行实证研究,结果表明,在B2B背景下,无论是物流客户服务质量还是营销客户服务质量都是关系质量的重要前置因素,企业通过提供良好的客户服务可以直接显著地改善企业间的关系质量.
      作者: 徐翼 苏秦 李钊
      Author: XU Yi SU Qin LI Zhao
      作者单位: 西安交通大学,管理学院,西安,710049
      刊 名: 管理科学 ISTICPKUCSSCI
      年,卷(期): 2007, 20(2)
      分类号: F273.2
      机标分类号: F27 F71
      在线出版日期: 2007年6月18日
      基金项目: 国家自然科学基金,教育部跨世纪优秀人才培养计划